«Treballem per a fer una banca digital més personal i adaptada als clients»

—Com es prepara un banc com el BBVA per a ser el número 1 durant tres anys consecutius?

—La transformació digital està a l’ADN del nostre banc. Vam iniciar aquesta aposta fa més de 10 anys i això és un avantatge competitiu, ja que avui en dia és transversal, a totes les àrees de negoci. Comptem amb un equip multidisciplinari que segueix una metodologia de treball agile que ens permet entregar experiències de valor per als nostres clients tots els mesos. Treballem per a fer una banca digital més personal i adaptada als clients. Forrester ho ha valorat juntament amb el nostre treball en usabilitat, el gran nombre de funcionalitats i tot amb una excel·lent experiència usuari.

—L’informe ha inclòs un seguit de neobancs i BBVA es posiciona per sobre d’ells, què ha valorat Forrester per a situar-los en millor posició?

—Malgrat que Forrester reconeix que aquest tipus de bancs connecten bé amb un públic jove, ha situat a BBVA en una posició superior a tots ells. És un fet molt destacat perquè, tot i que el BBVA no és una entitat nadiua digital, la transformació que hem dut a terme ens ha portat a estar per davant dels que sí que ho són. Un dels nostres punts més destacats de l’informe és l’experiència d’usuari, així com l’anàlisi predictiva de les dades i les propostes per a gestionar i planificar millor les finances dels clients. De fet, Bconomy és una de les eines que Forrester destaca en tots els seus informes d’ençà que la vam llençar.

—També destaca el treball de BBVA en funcionalitat, quin marge de millora tenen?

—Sempre hi ha marge per a seguir millorant. Forrester ens ha atorgat la màxima puntuació gràcies a un gran nombre de funcionalitats que cobreixen tot l’espectre de necessitats dels clients. Seguirem treballant per a millorar la usabilitat, les cerques i la navegació per a facilitar encara més la vida als clients i que l’ús de l’app sigui encara més àgil.

—L’informe destaca les funcionalitats d’assessorament que integra l’app de BBVA, quines novetats incorporaran?

—Enguany hem incorporat una gran novetat, Programa tu cuenta. L’eina permet automatitzar certs processos de manera que permet gestionar les finances més còmodament. Els nostres clients ja comptaven amb BBVA Bconomy, que els permet disposar d’una previsió planificada amb totes les despeses o d’un pla d’estalvi. Ara, amb Programa tu cuenta els oferim les eines per a accionar ells mateixos aquests plans d’estalvi arrodonint les compres amb targeta o reservant un percentatge de la nòmina.

—Introduiran novetats a Programa tu Cuenta?

—Incorporarem dues millores, d’una banda, traspassar els diners estalviats a plans de pensions, i de l’altra, que l’arrodoniment de les compres, es pugui fer també amb la targeta de crèdit. A tot això, cal sumar-hi que hem llençat Mis Viajes, una funcionalitat que ajuda al client a gestionar les seves finances abans, durant i després d’un viatge. Aquí hi incorporarem millores com el cost de vida del país de destí o un convertidor de moneda.

—Quins són els següents passos a fer en la seva l’estratègia?

—Estem completant els productes i serveis que es poden contractar i gestionar a través de l’app, com assegurances de cotxe i llar. Aprofundirem en la personalització dels serveis per adaptar-los a les necessitats de cadascun dels clients. Aquí ens ajudarà la Factoria d’Intel·ligència Artificial que hem posat en marxa fa uns mesos. La privacitat i la seguretat també seguiran sent claus. De fet, Forrester ha valorat l’esforç que hem realitzat amb l’aposta per la biometria o la incorporació a l’aplicació del mòdul de seguretat i privacitat, que inclou informació i consells per a identificar accions fraudulentes i saber com reaccionar davant d’elles.

—Quan preveuen arribar al 100% de clients digitals?

—No tenim una previsió tancada. Actualment el 61,99% dels clients de BBVA a Espanya ja són digitals. Les vendes digitals fins al juny es van situar en un 49,76%. Les xifres reflecteixen el nivell d’usabilitat que el client troba a la banca digital de BBVA.

—Què demandarà el client en els pròxims anys?

—El client és cada cop més digital i, per tant, la banca ha d’oferir-li un servei cada dia més àgil i flexible. El que volem a BBVA és acompanyar els nostres clients i ajudar-los a prendre les millors decisions financeres a través d’experiències senzilles i escollint la forma com vulguin relacionar-se amb nosaltres.