Consum limita a 3 minuts l'espera telefònica per a atendre el client

El Govern ha aprovat l'avantprojecte de llei per a regular els serveis d'atenció a la clientela de les empreses, que limita a tres minuts el temps màxim per a atendre per telèfon en serveis generals d'informació, reclamació i postvenda, i que prohibeix que només ho facin robot automatitzats.

La nova normativa, proposta pel Ministeri de Consum, redueix a més de 30 a 15 dies el temps màxim per a resoldre reclamacions generals, queixes i consultes, encara que permet a les autonomies rebaixar el termini si la seva normativa ho contempla. La interposició d'aquesta reclamació impedirà, a més, la suspensió del servei quan la causa de la reclamació i de la suspensió coincideixin.

Aquestes són algunes de les mesures de l'avantprojecte, a la redacció del qual ja va donar llum verda el Consell de Ministres el passat 16 de novembre. Ara, arriba al Consell, segons ha dit aquest dimarts la portaveu del Govern, Isabel Rodríguez, en «segona volta».

Alberto Garzón ha argumentat aquest topall d'espera del client perquè són molts els espanyols que «desesperen quan estan davant una crida o que troben serioses dificultats per a donar-se de baixa d'un servei per mecanismes que siguin còmodes a diferència de la facilitat amb la qual aquests serveis van ser contractats».

Són dificultats que, segons Garzón, impliquen «una despesa enorme d'energia, temps i diners per a les famílies» i que acaben significant a vegades la renúncia del client, i per això es vol posar fre a «abusos» en les relacions de consum. Es persegueix que les empreses garanteixin al seu informe anual que el 95% de les crides que hagin atès estiguin per sota dels tres minuts.

Els consumidors podran demanar ser atesos per una persona amb formació especialitzada o un responsable superior, independentment que la comunicació s'hagi iniciat a través de contestadors automàtics o sistemes robotitzats. Es prohibeix, per tant, que qualsevol empresa utilitzi com a mitjà exclusiu d'atenció al client un mitjà robotitzat.

La llei també beneficiarà a les persones afectades per incidències en serveis bàsics de continuïtat com la llum, l'aigua o el gas, perquè quan entri en vigor les empreses d'aquests sectors hauran d'informar del motiu del problema i donar un temps estimat per a la restauració del subministrament en un termini màxim de dues hores.

A més, no es podrà tallar el subministrament a cap família si hi ha, com s'anunciava una reclamació en curs, una qüestió que ha estat reclamada per les associacions de consumidors. Els afectats per talls de subministraments podran, fins i tot, sol·licitar a través de l'atenció al client les indemnitzacions o descomptes en factura que resultin d'aplicació, com ocorre al sector de les telecomunicacions o a l'elèctric.

Per a aquest i altres tràmits, les empreses que ofereixen serveis de caràcter bàsic i interès general hauran d'oferir un canal d'atenció gratuït a la clientela les 24 hores del dia, tots els dies de l'any, quan es tracti d'incidències relacionades amb el subministrament del servei, i no podran derivar les trucades a telèfons que impliquin un cost.

Els operadors d'energia, a més, hauran d'informar sobre mesures d'estalvi i eficiència energètica i de les possibilitats de contractar energia procedent de fonts renovables. Els serveis financers hauran d'assegurar a la seva clientela la disponibilitat de canals presencials, ja siguin permanents o intermitents, telefònics o telemàtics, i hauran de tenir en compte l'edat de la persona, on viu o el seu nivell de competències digitals per a evitar situacions d'exclusió financera.

En el supòsit de persones amb discapacitat auditiva, el canal telefònic serà accessible i haurà de complementar-se, a elecció de la persona, amb un sistema alternatiu de missatgeria escrita instantània a través del mòbil o amb un sistema de vídeo interpretació en llengua de signes.

La futura llei afecta a totes les empreses públiques i privades que prestin serveis de subministrament i distribució d'aigua i energia; transport de passatgers amb avió, ferrocarril, mar o vies navegables, autobús o autocar; serveis postals; serveis de comunicació audiovisual d'accés condicional mitjançant pagament; comunicacions electròniques i telefòniques, així com serveis financers.

Serà també d'aplicació a les grans empreses (més de 250 treballadors) independentment del sector. Si les empreses incompleixen el que es preveu a la norma, podran ser multades fins amb 100.000 euros.