El govern central limita les trucades comercials als tres minuts: el més important de la nova llei d'atenció al client

La Comissió de Sanitat i Consum del Congrés dels Diputats va aprovar aquest dilluns per majoria el dictamen del projecte de llei pel qual es regulen els serveis d'atenció a la clientela, que limita a tres minuts el temps per atendre per telèfon i prohibeix que només ho facin contestadors automàtics o sistemes robotitzats.

L'acord mostrat pels grups parlamentaris ha permès, primer, ratificar per unanimitat l'informe de la ponència designada per informar aquesta norma, que en aquesta tramitació ha inclòs algunes de les més de dues-centes esmenes dels grups.

Una altra bona part de les plantejades pels grups han estat transaccionades entre ells, i prova d'aquest consens és que en el cas del PP han estat més de vint, com l'ampliació de l'entrada en vigor de la llei de sis a nou mesos o que les empreses no puguin tallar la comunicació amb el client per «temps d´espera elevat», com ha assenyalat la diputada Elena Castillo.

Ara el text es remetrà al Ple del Congrés, i si el recolza es remetrà al Senat.

Però ja al Congrés, aquesta «màniga ampla» que han apreciat grups, com el de Guillermo Díaz (Ciutadans), a l'hora que PSOE i Unides Podem acceptin esmenes, ha fet que el dictamen hagi estat aprovat per 30 vots a favor i 6 abstencions després del debat de les esmenes que han estat 'vives', però que han estat rebutjades aquesta jornada.

Aquestes són algunes de les claus d'aquesta nova llei:

Temps màxim de trucada

: La llei persegueix que les empreses garanteixin al seu informe anual que el 95% de les trucades ateses siguin per sota dels tres minuts de duració.

Canal gratuït 24 hores

: Les empreses es veuen obligades a oferir un servei 24 hores al dia, set dies a la setmana, els 365 dies de l'any de forma gratuïta. No es podrà derivar les trucades a un telèfon de pagament.

Atenció no robotitzada

: Els consumidors podran demanar que siguin atesos per una persona amb formació especialitzada o un responsable superior, independentment que la comunicació s'hagi iniciat a través de contestadors automàtics o sistemes robotitzats. Es prohibeix que qualsevol empresa utilitzi com a mitjà exclusiu d'atenció al client un mitjà robotitzat.

Drets per als afectats per incidències als serveis bàsics

: No es podrà tallar el subministrament a cap família si hi ha, una reclamació en curs. Els afectats per talls de subministraments hauran de ser informats en dues hores i podran sol·licitar a través de l'atenció al client les indemnitzacions o descomptes en factura que siguin aplicables.

Assegurar canals presencials

: Els serveis financers hauran d'assegurar a la clientela, si aquesta així ho requereix, la disponibilitat de canals presencials.

15 dies per resoldre reclamacions

: La nova normativa redueix de 30 a 15 dies el temps màxim per resoldre reclamacions generals, queixes i consultes. Però permet a les autonomies a rebaixar el termini si la normativa ho contempla.