De veus que no son humanes

Interactuem amb màquines molt més sovint del que som conscients. Quan fem una consulta a un assistent virtual, parlem amb un chatbot de servei al client, utilitzem recomanacions personalitzades en plataformes de compra o entreteniment, o simplement donem ordres a assistents de veu com Siri o Google Assistant, estem mantenint converses amb sistemes d’intel·ligència artificial.

Els chatbots de telefonia, una de les aplicacions més comunes dels assistents virtuals, s’han convertit en una eina fonamental per a moltes empreses. Segons estudis recents, més del 60% de les empreses utilitzen alguna forma de chatbot per millorar l’atenció al client, però, tot i els seus beneficis evidents, aquests sistemes també plantegen desafiaments.

Aquestes interaccions, cada cop més naturals gràcies als avenços en el processament del llenguatge natural, sovint passen desapercebudes perquè els sistemes estan dissenyats per integrar-se de manera fluida en el nostre dia a dia, és a dir: som sempre conscients de quan ens atén una màquina i no una persona? Com afecta això la nostra percepció? 

Un estudi recent de 2024 elaborat per Kaspersky revela que més de la meitat dels espanyols (52%) tenen dificultats per distingir entre chatbots i persones reals durant les seves interaccions. A mesura que la tecnologia continua avançant, el repte no és només perfeccionar els chatbots per fer-los més capaços i eficients, sinó també assegurar que el seu ús no generi desconfiança entre els usuaris.

Incorporar solucions que permetin una atenció més humana en situacions complexes, o assegurar que els usuaris tinguin clar si parlen amb una màquina o una persona, és fonamental per evitar malentesos. Al capdavall, la tecnologia només té sentit si serveix per apropar-nos, i això requereix posar les necessitats de les persones sempre al centre.