L'Ajuntament de Reus treu a licitació el nou servei d'atenció telefònica

L'Ajuntament de Reus ha tret a licitació el contracte per implantar un nou servei d'atenció telefònica amb més prestacions que l'actual i adaptat a la demanda de la ciutadana. El contracte surt amb un pressupost de licitació de 241.876,91 euros (IVA Inclós) anuals.

A partir de la pandèmia es va detectar un canvi d'hàbits en la ciutadania que exigeix més i millor atenció per canals no presencials, però que en molts casos encara no utilitzen els canals telemàtics. Entre 2018 (67.226 trucades anuals) i 2022 (220.121 trucades anuals), el servei d'atenció telefònica ha incrementat les trucades en un 227%. Aquest increment tant important es va produir arren de la pandèmia en el 2020. La previsió és que aquest gran volum d'atenció continuï i fins i tot s'incrementi en un 10% de mitjana addicional del 2023 al 2027.

El nou contracte incorpora com a novetats un servei especialitzat addicional d'atenció telefònica de serveis socials; la possibilitat de devolució de trucada a posteriori en cas cues llargues d'espera; l'acompanyament i suport en tràmits telemàtics i administració electrònica, igual com ja fem als espais d'aprenentatge; o el servei d'atenció via aplicacions de missatgeria com WhatsApp i Telegram, entre altres.

Opcionalment, els licitadors podran millorar les seves ofertes amb serveis com: atenció per videotrucada o per xatbot; atenció amb altres idiomes més enllà del català i el castellà; o l'atenció 24 hores, ja que el nou concurs surt amb un horari de 8 del matí a 8 del vespre, ja que fora d'aquest horari només arriben l'1% del total de trucades.

També canvia el temps de durada del contracte. L'actual era de 4 anys més 2 de pròrroga; i el nou serà de 3 anys més 2 de pròrroga que, donat el cas, s'haurien de fer individualment.

El contracte també inclou altres mesures de control de qualitat com l'elaboració d'informes periòdics sobre el compliment d'indicadors.