El 112 cumple 20 años reconocido ya como único teléfono de emergencias

El 65% de los catalanes reconoce el 112 como el único teléfono de emergencias de su comunidad autónoma, dónde el servicio empezó a operar hace más de veinte años y ha afrontado como momentos de máxima entrada de llamadas los atentados terroristas del 17-A, el 1-O y las verbenas de Sant Joan.

Así lo ha explicado en una entrevista a Efe Joan Delort, el actual director del Centro de Atención y Gestión de Llamadas de Urgencia 112 Cataluña (CAT112), el órgano responsable de prestar el servicio en esta comunidad, adscrito al Departamento de Interior de la Generalitat.

El teléfono 112, común en los 28 países de la Unión Europea, entró en funcionamiento en Cataluña en diciembre de 1998, después de que España facultara a las diferentes comunidades autónomas para prestar este servicio, cuyos 170 operadores contestan actualmente las llamadas con una frecuencia media de diez segundos.

Desde que el servicio fue traspasado a Cataluña, CAT112 centraliza todas las llamadas urgentes en esta comunidad «con la finalidad de que el ciudadano pueda solicitar los servicios públicos de urgencias cuando se encuentre en una situación de emergencia», ha detallado Delort.

El director de CAT112 ha destacado la singularidad del servicio en Cataluña donde, a diferencia de otros estados o comunidades, el 112 está el único teléfono de referencia ya que «no convive con el de los bomberos, la policía, ni el de Salud».

«El nuestro es uno de los casos más diferenciados», ha insistido Delort, quien ha añadido que esta condición agiliza el proceso de atención a los usuarios.

CAT112, que tiene dos suyos en el territorio (en la Zona Franca de Barcelona y a Reus), cuenta actualmente con más de 170 operadores que, según Delort, tardan una media de 10 segundos a responder las llamadas.

«Nuestro objetivo principal es dar una respuesta rápida a las peticiones urgentes y, por esta razón, los últimos años se han desarrollado proyectos de mejora para atender llamadas de diferentes colectivos».

En este sentido, CAT112 dispone, desde finales del 2013, de un servicio especial para personas sordas, una aplicación móvil que incorpora vídeos en lengua de signos, además de un sistema especial para los taxis, el Seqtaxi.

También, desde febrero del 2017, el teléfono 112 atiende llamadas en más de 45 idiomas y varios dialectos, aparte del catalán, el castellano, el inglés, el francés y el alemán.

De esta manera, si es necesario, las llamadas pueden realizarse a tres bandas, con la participación del operador del 112, el ciudadano que llama y un intérprete que traduce aquello que los dos se explican.

Según Delort, este sistema «supone una demora, pero también una capacidad de atender que, sin él, no sería posible».

Con veinte años de historia, el teléfono 112 mantiene una tendencia al alza en relación con el número de llamadas operativas, es decir, que son generadas por una emergencia y activan algún tipo de recurso operativo, mientras que las llamadas no operativas se han ido reduciendo.

Del total de 2'8 millones de llamadas recibidas en el 2018, 1.720.085 fueron operativas, hecho que supone un aumento del 34% con respecto a la cifra del 2010, que fue 1.131.228.

En cambio, entre 2010 y 2017 se redujeron en más de 2,7 millones las llamadas no operativas, hecho que supone prácticamente un 77% menos, según el último informe de CAT112.

«También hay llamadas de broma», ha lamentado Delort y, en estos casos, ha advertido que se pueden imponer sanciones de hasta 60.000 euros si se han movilizado recursos.

El director de CAT112 ha explicado que, cada año, las llamadas en el teléfono de emergencias aumentan durante los meses de verano y, en concreto, durante la verbena de Sant Joan, así como la noche de Fin de Año.

Durante 2017, Delort ha destacado dos episodios que provocaron un gran volumen de llamadas: por una parte, los atentados terroristas de Barcelona y Cambrils del 17 y 18 de agosto (10.000 llamadas) y, por otro, los días 1 y 3 de octubre (9.500 llamadas) que coincidieron respectivamente con la celebración del referéndum de autodeterminación y la posterior huelga general.

«Estamos preparados para afrontar cualquier situación de emergencia, pero tenemos nuevos retos», ha afirmado Delort, que ha destacado entre estos la integración de las policías locales, así como del Cuerpo Nacional de Policía y Guardia Civil, este último acordado en la Junta de Seguridad del mes de septiembre pasado.

CAT112 también pretende evolucionar tecnológicamente, ofreciendo por ejemplo la posibilidad de poder integrar imágenes o que los teléfonos móviles puedan enviar una localización precisa a partir de su geolocalizador.