«Trabajamos para hacer a una banca digital más personal y adaptada a los clientes»

—Cómo se prepara un banco como el BBVA para ser el número 1 durante tres años consecutivos?

—La transformación digital está en el ADN de nuestro banco. Iniciamos esta apuesta hace más de 10 años y eso es una ventaja competitiva, ya que hoy en día es transversal, a todas las áreas de negocio. Contamos con un equipo multidisciplinar que sigue una metodología de trabajo agile que nos permite entregar experiencias de valor para nuestros clientes todos los meses. Trabajamos para hacer a una banca digital más personal y adaptada a los clientes. Forrester lo ha valorado junto con nuestro trabajo en usabilidad, el gran número de funcionalidades y todo con una excelente experiencia usuario.

—El informe ha incluido una serie de neobancos y BBVA posiciona por encima de ellos, qué ha valorado Forrester para situarlos en mejor posición?

—Aunque Forrester reconoce que este tipo de bancos conectan bien con un público joven, ha situado en BBVA en una posición superior a todos ellos. Es un hecho muy destacado porque, aunque el BBVA no es una entidad nativa digital, la transformación que hemos llevado a cabo nos ha llevado a estar por delante de los que sí que lo son. Uno de nuestros puntos más destacados del informe es la experiencia de usuario, así como el análisis predictivo de los datos y las propuestas para gestionar y planificar mejor las finanzas de los clientes. De hecho, Bconomy es una de las herramientas que Forrester destaca en todos sus informes desde que la tiramos.

—También destaca el trabajo de BBVA en funcionalidad, qué margen de mejora tienen?

—Siempre hay margen para seguir mejorando. Forrester nos ha otorgado la máxima puntuación gracias a un gran número de funcionalidades que llenan todo el espectro de necesidades de los clientes. Seguiremos trabajando para mejorar la usabilidad, las buscas y la navegación para facilitar todavía más la vida a los clientes y que el uso del app sea todavía más ágil.

—El informe destaca las funcionalidades de asesoramiento que integra la app de BBVA, qué novedades incorporarán?

—Este año hemos incorporado una gran novedad, Programa tu cuenta. La herramienta permite automatizar ciertos procesos de manera que permite gestionar las finanzas más cómodamente. Nuestros clientes ya contaban con BBVA Bconomy, que les permite disponer de una previsión planificada con todos los gastos o de un plan de ahorro. Ahora, con Programa tu cuenta les ofrecemos las herramientas para accionar ellos mismos estos planes de ahorro redondeando las compras con tarjeta o reservando un porcentaje de la nómina.

—Introducirán novedades a Programa tu Cuenta?

—Incorporaremos dos mejoras, por una parte, traspasar el dinero ahorrado a planes de pensiones, y de la otra, que el redondeo de las compras, se pueda hacer también con la tarjeta de crédito. En todo eso, hay que sumar que hemos añadido Mis Viajes, una funcionalidad que ayuda al cliente a gestionar sus finanzas antes, durante y después de un viaje. Aquí incorporaremos mejoras como el coste de vida del país de destino o un convertidor de moneda.

—Cuáles son los siguientes pasos a hacer en la suya la estrategia?

—Estamos completando los productos y servicios que se pueden contratar y gestionar a través de la app, como seguros de coche y hogar. Profundizaremos en la personalización de los servicios para adaptarlos a las necesidades de cada uno de los clientes. Aquí nos ayudará la Factoría de Inteligencia Artificial que hemos puesto en marcha hace unos meses. La privacidad y la seguridad también seguirán siendo claves. De hecho, Forrester ha valorado el esfuerzo que hemos realizado con la apuesta por la biometría o la incorporación a la aplicación del módulo de seguridad y privacidad, que incluye información y consejos para identificar acciones fraudulentas y saber como reaccionar ante|delante de ellas.

—Cuándo prevén llegar al 100% de clientes digitales?

—No tenemos una previsión cerrada. Actualmente el 61,99% de los clientes de BBVA en España ya son digitales. Las ventas digitales hasta junio se situaron en un 49,76%. Las cifras reflejan el nivel de usabilidad que el cliente encuentra en la banca digital de BBVA.

—Qué demandará al cliente en los próximos años?

—El cliente es cada vez más digital y, por lo tanto, la banca tiene que ofrecerle un servicio cada día más ágil y flexible. Lo que queremos en BBVA es acompañar a nuestros clientes y ayudarlos a tomar las mejores decisiones financieras a través de experiencias sencillas y escogiendo la forma como quieran relacionarse con nosotros.