Consumo limita a 3 minutos la espera telefónica para atender al cliente

El Gobierno ha aprobado el anteproyecto de ley para regular los servicios de atención a la clientela de las empresas, que limita a tres minutos el tiempo máximo para atender por teléfono en servicios generales de información, reclamación y posventa, y que prohíbe que sólo lo hagan robot automatizados.

La nueva normativa, propuesta por el Ministerio de Consumo, reduce además de 30 a 15 días el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales, quejas y consultas, aunque permite a las autonomías rebajar el plazo si su normativa lo contempla. La interposición de esa reclamación impedirá, además, la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.

Esas son algunas de las medidas del anteproyecto, a cuya redacción ya dio luz verde el Consejo de Ministros el pasado 16 de noviembre. Ahora, llega al Consejo, según ha dicho este martes la portavoz del Gobierno, Isabel Rodríguez, en «segunda vuelta».

Alberto Garzón ha argumentado este tope de espera del cliente porque son muchos los españoles que «desesperan cuando están ante una llamada o que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio por mecanismos que sean cómodos a diferencia de la facilidad con la que esos servicios fueron contratados».

Son dificultades que, según Garzón, implican «un gasto enorme de energía, tiempo y dinero para las familias» y que acaban significando a veces la renuncia del cliente, y por eso se quiere poner freno a «abusos» en las relaciones de consumo. Se persigue que las empresas garanticen en su informe anual que el 95 % de las llamadas que hayan atendido estén por debajo de los tres minutos.

Los consumidores podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada o un responsable superior, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. Se prohíbe, por tanto, que cualquier empresa utilice como medio exclusivo de atención al cliente un medio robotizado.

La ley también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas, porque cuando entre en vigor las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

Además, no se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay, como se anunciaba una reclamación en curso, una cuestión que ha sido reclamada por las asociaciones de consumidores. Los afectados por cortes de suministros podrán, incluso, solicitar a través de la atención al cliente las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.

Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables. Los servicios financieros tendrán que asegurar a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, y tendrán que tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.

En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

La futura ley afecta a todas las empresas públicas y privadas presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.

Será también de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector. Si las empresas incumplen lo previsto en la norma, podrán ser multadas hasta con 100.000 euros.