El gobierno central limita las llamadas comerciales a los tres minutos: lo más destacado de la nueva ley de atención al cliente

La Comisión de Sanidad y Consumo del Congreso de los Diputados aprobó este lunes por mayoría el dictamen del proyecto de ley por el cual se regulan los servicios de atención a la clientela, que limita a tres minutos el tiempo para atender por teléfono y prohíbe que sólo lo hagan contestadores automáticos o sistemas robotizados. El acuerdo mostrado por los grupos parlamentarios ha permitido, primero, ratificar por unanimidad el informe de la ponencia designada para informar de esta norma, que en esta tramitación ha incluido algunas de las más de doscientas enmiendas de los grupos.

Otra buena parte de las planteadas por los grupos han sido transaccionadas entre ellos, y prueba de ese consenso es que en el caso del PP han sido más de veinte, como la ampliación de la entrada en vigor de la ley de seis a nueve meses o que las empresas no puedan cortar la comunicación con el cliente por «tiempo de espera elevado», como ha señalado la diputada Elena Castillo.

Ahora el texto se remitirá al Pleno del Congreso, y si lo respalda se remitirá al Senado.

Pero ya en el Congreso, esa «manga ancha» que han apreciado grupos, como el de Guillermo Díaz (Ciudadanos), a la hora de que PSOE y Unidas Podemos acepten enmiendas, ha hecho que el dictamen haya sido aprobado por 30 votos a favor y 6 abstenciones tras el debate de las enmiendas que han permanecido 'vivas', pero que han sido rechazadas esta jornada.

Estas son algunas de las claves de esta nueva ley:

Tiempo máximo de llamada

: La ley persigue que las empresas garanticen ensu informe anual que el 95% de las llamadas atendidas estén por debajo de los tres minutos de duración.

Canal gratuito 24 horas

: Las empresas se ven obligadas a ofrecer un servicio 24 horas al día, siete días a la semana, los 365 días del año de forma gratuita. No se podrá derivar las llamadas a un teléfono de pago.

Atención no robotizada

: Los consumidores podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada o un responsable superior, independientemente que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. Se prohíbe que cualquier empresa utilice como medio exclusivo de atención al cliente un medio robotizado.

Derechos para los afectados porincidencias enlos servicios básicos

: No se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay, una reclamación en curso. Los afectados porcortes de suministros tendrán que ser informados en dos horas y podrán solicitar a través de la atención al cliente las indemnizaciones o descuentos en factura que sean aplicables.

Asegurar canales presenciales

: Los servicios financieros tendrán que asegurar a la clientela, si esta así lo requiere, la disponibilidad de canales presenciales.

15 días para resolver reclamaciones

: La nueva normativa reduce de 30 a 15 días el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales, quejas y consultas. Pero permite en las autonomías a rebajar el plazo si la normativa lo contempla.