L'atenció al client, un repte per assolir

L'atenció al client, un repte per assolir Vivim en un món de grans desequilibris i injustícies, un dels pocs espais comuns on rics i pobres es troben, tot i que no en les mateixes condicions, en la necessitat de disposar de serveis essencials, molts dels quals sota la llarga –i invisible?– mà del mercat. En aquest món de desequilibris, el tracte als consumidors també va per zones, i Europa és un dels més avançats. És per això que la nova Agenda del Consumidor que impulsa la Unió Europea a impel·lir els estats membres a adequar la legislació de serveis d'atenció al client (SAC) davant les exigències de la transformació digital i de protecció dels consumidors, especialment dels més vulnerables. Espanya no vol perdre l'oportunitat de ser líder a Europa, com ho és amb la creació d'un Ministeri de Consum, i ha posat fil a l'agulla iniciant una ronda de contactes amb agents, organitzacions i administracions afectades per dotar les recomanacions del rang de llei.

Les empreses de prestació de serveis econòmics d'interès general (excepte les pimes), així com les empreses de venda de béns o serveis públics que presta l'Administració mitjançant la gestió indirecta que ofereixin o prestin el servei en territori espanyol, s'hauran de regir per la futura llei de servei d'atenció al client (SAC). L'objecte de la llei és facilitar informació, atendre i resoldre les reclamacions, així com subministrar la informació necessària per resoldre-les: un servei gratuït i avaluable. Qui no ha tingut problemes per contactar amb un proveïdor? A qui no l'han tingut minuts i minuts penjat a un telèfon de pagament perquè finalment et pengin o et surti un robot o, anant bé, un treballador subcontractat d'un altre país pobre que per molt que vulgui i s'esforci no pot resoldre el problema?

Hi ha un altre motiu fonamental que s'escapa als no coneixedors del sistema de mediació, reclamacions i arbitratge de les autoritats de consum amb competències autonòmiques: deixar de ser el servei d'atenció al client «externalitzat» de les grans empreses que s'estalvien el personal i, per descomptat, un munt de reclamacions que es perden pel desistiment de les persones. Algunes autoritats de consum autonòmiques, amb el pas del temps, la manca de personal, la comoditat del no conflicte i, perquè no dir-ho, amb governs business-friendly, s'han acostumat a l'hàbit d'arbitrar problemes que les empreses han de resoldre en origen i no traslladar, dia sí i dia també, perquè els resolgui la mare administració. Això sí, a l'hora d'exigir exempcions fiscals són els primers. Empreses que externalitzen el conflicte per escollir el bocí dolç del pastís. A tall d'exemple, a les Illes Balears, la Direcció General de Consum el 2020 ha rebut 15.781 consultes, i ha tramitat 8.974 reclamacions, amb el seguiment i la mediació que suposa. S'han fet 1.366 sol·licituds d'arbitratge (5 diàries), 1.078 de les quals pertanyien al sector de telefonia i al sector energètic (4 de cada 5). Una part important per problemes recurrents en què les empreses acaben donant la raó al consumidor i que mai no havien d'haver arribat fins a l'arbitratge. Amb la llei es pretén resoldre el conflicte en origen, mitjançant una atenció de les empreses al client amb garanties i avaluable. Es vol evitar el mal tràngol que passen els consumidors i optimitzar recursos de l'Administració. Deixar de fer d'associació de consumidors, per ser més àgils. Dedicar més esforços a tasques d'informació i formació envers el consumidor responsable, en control de mercat i sanció per incompliment de la norma. Evitar que els treballs subcontractats per les grans empreses, com ara atendre el client, no ens ocupin el temps que hem de dedicar a evitar l'abús als consumidors i usuaris, la nostra raó de ser.