El Ayuntamiento de Reus saca a licitación el nuevo servicio de atención telefónica

El Ayuntamiento de Reus ha sacado a licitación el contrato para implantar un nuevo servicio de atención telefónica con más prestaciones que el actual y adaptado a la demanda de la ciudadana. El contrato sale con un presupuesto de licitación de 241.876,91 euros (IVA Inclós) anuales.

A partir de la pandemia se detectó un cambio de hábitos en la ciudadanía que exige más y mejor atención por canales no presenciales, pero que en muchos casos todavía no utilizan los canales telemáticos. Entre 2018 (67.226 llamadas anuales) y 2022 (220.121 llamadas anuales), el servicio de atención telefónica ha incrementado las llamadas en un 227%. Este incremento tan importante se produjo a raíz de la pandemia en el 2020. La previsión es que este gran volumen de atención continúe e incluso se incremente en un 10% de media adicional del 2023 al 2027.

El nuevo contrato incorpora como novedades un servicio especializado adicional de atención telefónica de servicios sociales; la posibilidad de devolución de llamada a posteriori en caso colas largas de espera; el acompañamiento y soporte en trámites telemáticos y administración electrónica, al igual que ya hacemos en los espacios de aprendizaje; o el servicio de atención vía aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Telegramo, entre otros.

Opcionalmente, los licitadores podrán mejorar sus ofertas con servicios como: atención por videollamada o por xatbot; atención con otros idiomas más allá del catalán y el castellano; o la atención 24 horas, ya que el nuevo concurso sale con un horario de 8 de la mañana en 8 de la noche, ya que fuera de este horario sólo llegan el 1% del total de llamadas.

También cambia el tiempo de duración del contrato. El actual era de 4 años más 2 de prórroga; y el nuevo será de 3 años más 2 de prórroga que, dado el caso, se tendrían que hacer individualmente.

El contrato también incluye otras medidas de control de calidad como la elaboración de informes periódicos sobre el cumplimiento de indicadores.