Las salas del 112 alcanzan la cifra récord de rapidez en atención telefónica

El teléfono de emergencias CAT112 ha atendido durante el primer semestre del 2023 un 99% de las llamadas antes de 10 segundos, y el último trimestre (abril-junio) en más del 99% de ocasiones. Estos elevados niveles de cumplimiento son los más altos alcanzados por el teléfono de emergencias en su historia. Según la directora del Centro de Atención y Gestión de Llamadas de Urgencia 112, Irene Fornós, eso demuestra «un dimensionamiento correcto en las salas» operativas, tanto de Reus como de Zona Franca, así como la adecuación de recursos a las necesidades del servicio. En declaraciones a ACN, Fornós ha destacado «la madurez» y «la calidad del servicio», que desde 2015 ha sido reconocido con certificación internacional de calidad ISO 22301, única en todo el Estado.

Los meses de enero, febrero y marzo de 2023 el servicio de atención telefónica 112 de Cataluña ha alcanzado casi al 99% de cumplimiento, mientras que en abril, por primera vez, el 99,4% de las llamadas se han atendido antes de 10 segundos; y entre en mayo y junio la media ha llegado al 99,1%. Son unos niveles más altos que en los mismos meses del 2022, cuando las cifras oscilaban entre el 91% y el 98,2% de media.

El nivel de atención en los primeros 10 segundos fluctúa, ya que las llamadas al 112 tienen una estacionalidad muy marcada, con diferencias muy importantes en el número de llamadas entre los diferentes meses, días de la semana e incluso horas del día. Para poder garantizar unos niveles de servicio homogéneos y el máximo de próximos al 100%, Fornós ha asegurado que desde el área de operativa se trabaja continuamente en el estudio y análisis de los datos acumulados a lo largo de los años y con la aplicación de algoritmos que permiten ajustar las previsiones respecto al volumen de llamadas previstas y adaptar el dimensionado de las salas.

La directora del 112 ha explicado que la media anual es de 9.500 llamadas diarias, pero se ha llegado a picos de 9.900 llamadas, por ejemplo, en incidentes asociados a un gran volumen de llamadas de forma repentina, como grandes incendios o inundaciones. Sin embargo, poder atender este incremento de llamadas y mantener unos niveles del 100% implicaría tener de forma permanente un sobredimensionamiento en sala estructural.

Estos datos contrastan con las multas del Gobierno en el concesionario del teléfono CAT112, Serveo, por mala gestión, que salieron a la luz el mes de junio pasado y con las quejas del Comité de Empresa de CGT de Reus, que este sábado anunció una huelga indefinida durante los fines de semana a partir de agosto, al que se podrían adherir los servicios de Barcelona. La administración no ha querido hacer declaraciones sobre la huelga, pero ha asegurado a los departamentos de la Generalitat correspondientes que están estudiando la viabilidad para poder internalizar el servicio a partir del curso que próximo y que no se descarta esta posibilidad.